Chatbots têm se tornado comuns no atendimento ao cliente, facilitando interações rápidas via WhatsApp ou telefone em empresas de diversos setores. No entanto, eles frequentemente geram frustrações quando não resolvem problemas ou direcionam adequadamente os usuários. De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor Fernando Moreira, negar a opção de falar com um atendente humano viola o dever de atendimento eficaz e o direito à informação, podendo caracterizar prática abusiva. Exemplos incluem casos como o de Aline Moreira, 42 anos, que tentou marcar uma consulta em uma clínica de estética e enfrentou um “looping” de perguntas repetitivas, levando-a a desistir. Da mesma forma, Miguel Araújo, 20 anos, passou um dia inteiro tentando obter documentos de sua universidade sem sucesso inicial, e Juan Gabriel, 19 anos, encontrou dificuldades ao enviar um currículo para uma vaga de emprego em uma sorveteria.
Especialistas destacam que atendimentos automatizados devem oferecer alternativas acessíveis, especialmente em setores regulados como telefonia, energia, bancos e planos de saúde. Fernando Moreira explica que, uma vez registrada a demanda via chatbot no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), as empresas têm até sete dias para responder, sem que o uso de IA suspenda prazos legais. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seus artigos 4º e 6º, garante informação clara e atendimento resolutivo, enquanto o Decreto nº 11.034/2022 reforça que o serviço deve ser rápido e acessível. Leonardo Werlang, chefe na área digital, alerta que forçar o consumidor a interagir apenas com robôs ineficientes pode ser denunciado como prática abusiva, e as empresas devem gerar protocolos para esses atendimentos.
Consumidores são orientados a documentar interações com prints, datas e protocolos para reclamar no SAC ou no Procon, especialmente quando o chatbot não resolve a questão ou impede o acesso a humanos. O tempo desperdiçado em atendimentos ineficazes é reconhecido como “desvio produtivo do consumidor”, passível de indenização. Werlang enfatiza que conteúdos gerados por IA em canais oficiais têm valor probatório em decisões judiciais, incentivando a preservação de evidências para garantir direitos.
